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　　臨汾新聞網訊 2015年1月1日，我市“12345”政務服務熱線成立，當年話務量40316件，2020年全年話務量突破23萬件，6年來，共接聽來電70余萬件，日均受理量從2015年的100余件增長到900余件。

　　“利民之事，絲發必興?！闭辗諢峋€是政府與群眾的“連心橋”，這座橋穩不穩、是否順暢，話務員是關鍵之一。

　　一天24小時，一年365天，無論何時，走進政務服務熱線平臺，都能看到守在電話背后的“最美聆聽者”。話務員們坐在電腦前，戴著耳麥，認真接聽市民電話，從接入每個電話到生成一個新的工單，耐心與市民溝通交流，在核實清楚要素后完善工單內容，再到轉辦職能部門處理。這個流程，話務員每天都要重復上百遍，2000多個日日夜夜，我市“12345”政務服務熱線群眾滿意率由89.91%提升到94.66%。

　　一條熱線，情牽兩頭。2020年春節假期，新冠肺炎疫情突發，除夕和正月初一，平臺話務量激增，話務員們放棄休假，全員返崗，全力保障熱線暢通。市行政審批服務管理局政務監督科(市長熱線管理科)科長王曉燕和話務員們并肩戰斗，密切關注緊急情況，指揮啟動應急預案，并向市政府報送情況。奶奶住院了，帶班長吉婕顧不上陪床，始終堅守崗位;古縣的馬潔克服道路不暢提前返崗;公交暫停營運，他們有人在寒風中騎共享單車上班……

　　“打得通、辦得動、用得上?！边@是群眾對“12345”政務服務熱線的贊許。2020年，政務服務熱線外呼、回訪電話達10余萬次，開展政務服務電話回訪民意調查7000余件?！啊?2345’政務服務熱線是一個看不見的政務服務窗口，是一個沒有門檻的政務服務大廳。對廣大市民而言，這條‘線’是反映問題、表達訴求的捷徑;對職能部門而言，這條‘線’是各種政務問題的集納中心和民情民意的中轉站;對全市而言，這條‘線’是我市加強社會建設、提高城市治理能力、提升政府行政效能的助推器?！笔行姓徟展芾砭志珠L尉俊告訴記者。

　　政務服務熱線更是一面鏡子，折射出承辦單位工作方式方法、作風效能的持續轉變。6年來，他們運用各種督辦催辦方式，切實提高熱線辦理質量。每月、每周編發《市長熱線運行情況通報》《市長熱線專報》，并對當月、每周熱線運行情況、處辦督辦情況、訴求熱點辦理反饋情況進行綜合分析，利用大數據為政府科學決策提供針對性信息服務。

　　“為民辦實事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機制保障，才能作真章、出實效?！蓖鯐匝喔嬖V記者，“6年來，在市委、市政府的關心和支持下，我們結合熱線實際，不斷摸索創新，細化辦理流程，修訂管理辦法，完善承辦單位考核細則，加強與各部門聯動，建立了協調統一、分工明確、運行規范、監管有力的工作機制?！?/p>

　　新年伊始，萬象更新。“12345”政務服務熱線于1月1日啟用了全新話務平臺，話務員也由45名增加到70名，新平臺座席由16個擴容到52個。特別是創新設立了企業服務專席，在協同涉企部門建立企業服務政策知識庫基礎上，為企業提供政策咨詢和服務，梳理分析企業發展過程中遇到的政策落實障礙、政務服務瓶頸以及意見建議等，為政府決策提供更多第一手資料。

　　民生無小事，枝葉總關情。王曉燕說：“隨著新平臺的啟用，我們將在市行政審批服務管理局的領導下，著重整合優化政務服務便民熱線，優化流程和處辦機制，強化技術支撐，助推我市營商環境持續優化，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務熱線更快、更準、更實?！?/p>

　　記者 鄭紅衛