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　　臨汾新聞網訊 “12345”，看似一串簡單的數字，卻承載著傾聽民聲、紓解民困的重任，牽動著千家萬戶的幸福安寧。這條提供“7×24小時”全天候服務的熱線，已在政府與群眾間架起一座“連心橋”，成為我市群眾和企業的“貼心人”。

　　去年以來，市12345政務服務便民熱線以黨建為引領，創新構建“黨建+”工作模式，推動熱線服務實現從“好辦”向“辦好”、從“接訴即辦”向“未訴先辦”的跨越式升級。一組數據令人振奮：2024年全年受理訴求330604件，回訪率100%，整體滿意率保持在94%以上;在第八屆12345政務服務便民熱線大會上，市12345政務服務便民熱線在全國349個城市熱線運行質量排行榜中排名第21位，位列省內地級市第1名。

　　這條熱線如何成為群眾的“貼心人”?記者近日走進市12345政務服務便民熱線，探尋高效服務背后的“紅色密碼”。

　　先鋒領航：鍛造“紅色話務尖兵”

　　“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您?”走進熱線大廳，此起彼伏的應答聲中，話務員們面帶微笑，語氣溫和。誰能想到，這支平均年齡不到30歲的年輕團隊，每天要處理3000多件群眾訴求，卻能保持極高的滿意率。

　　“責任心是最基本的要求。”采訪中，市行政審批服務管理局政務監督科(市長熱線管理科)負責人王曉燕告訴記者，不論是新培訓的話務員，還是老黨員，要做好這份工作，離不開自始至終負責到底的態度。

　　“我們始終把群眾滿意作為第一標準。”王曉燕介紹，為提升服務質量，熱線黨小組創新開展“三亮三比”活動(亮身份、亮承諾、亮標準，比作風、比技能、比業績)，通過設立黨員示范崗，發揮先鋒模范作用。每周三下午舉行的“政治理論學習日”，采用“案例教學+情景模擬”的創新形式，由話務員結合工作實際輪流領學。

　　前不久，在觀看紀錄片《您的聲音》后，話務員張芳芳深有感觸：“看到同行們為解決群眾困難奔波的身影，更堅定了我們‘民有所呼、我有所應’的服務信念。”

　　學習不僅限于課堂。在紅色教育基地，話務員們通過“沉浸式黨課”感受革命精神;在黨風廉政教育基地，案例教學敲響廉潔警鐘。“做好黨建工作，能實實在在提升我們的服務水平。”“90后”黨員話務員李錦鋒感慨。

　　在重要時間節點，這支以黨建為引領的熱線隊伍更展現出過硬作風。今年中高考期間，面對激增的咨詢量，話務員們主動延長工作時間，確保每一通來電都能得到及時響應……正是黨員干部時刻以身作則，正是堅守崗位的工作人員勤勤懇懇，整個熱線平臺充滿一股積極向上的風尚。

　　協同攻堅：構建民生訴求“紅色響應網”

　　從噪音擾民到社保咨詢，從停水停電到教育糾紛……群眾訴求千頭萬緒，如何確保件件有回音、事事有著落?

　　答案在于創新的“1+N”協同辦理機制。在熱線指揮中心，巨大的電子屏上實時顯示著住建、教育、公安等12個部門的在線協同狀態。“通過黨建聯建，我們打破了部門壁壘，形成了解決問題的合力。”熱線黨小組組長王騰飛介紹。

　　針對教育領域熱點問題，熱線還與市教育局建立“雙培訓”機制，既提升話務員政策水平，又規范承辦單位辦理流程。在一起市區某培訓機構的退費糾紛中，市民杜女士從投訴到拿到退款僅用3天，她還特意為熱線送來錦旗致謝。“錦旗掛在墻上，責任更刻在我們心里。”承辦話務員李琳說，大家深知，每個求助電話的背后，都是一個渴望被傾聽、被幫助的聲音，所以必須以貼心的服務態度，認真回應訴求、耐心解答疑問，讓有需要的人在遇到困難時能夠感受到支持和幫助。

　　在熱線服務中，標準化建設同樣亮點紛呈。新制定的《工單答復模板》要求承辦單位必須做到“四個說清”：問題核實說清、處理措施說清、整改結果說清、溝通情況說清。“過去有些單位回復敷衍了事，現在必須把辦理過程講明白。”話務員史璐說，數據顯示，新標準實施后，工單退回率下降35%，辦理質效顯著提升。

　　當前，市12345政務服務便民熱線力求發揮好“指揮棒”，層層聯動多家職能部門熱線承辦負責人，重點解決城市管理等突出投訴問題、夜間緊急類辦件。此外，每當暴雨、大風等極端天氣即將出現，12345熱線則通過微信、微博等多種渠道提前發送預警信息。

　　數智賦能：打造新時代“楓橋經驗”樣板

　　在我市撥打12345熱線，系統會精準對訴求劃分關鍵詞，快速識別市民訴求意圖，智能轉接到相應的服務隊列，實現訴求直達。

　　有了生成式人工智能、大數據、大模型等新技術的接入，市民來電接入人工座席的時間大大縮短，市民使用體驗得到較大改善的同時，熱線運營效能也進一步提升。

　　讓數據取之于民、用之于民、賦能于民。在市12345政務服務便民熱線數據平臺的大屏上，可以看到實時電話呼入情況、熱線工作情況、市民關注的熱點及反映的重點。這個大屏也是熱線的“神經中樞”，相關政府部門、鄉鎮(街道)接收到從這里發出的工單之后，可根據訴求內容和感知平臺推薦的相似案例、工單信息等進行統一分析，并結合實時數據綜合研判，制定合理的解決方案。這些數據既能為政府相關部門的工作提供“前瞻性建議”，也能回應市民所關切的問題。

　　“我們正在打造‘智慧熱線’。”史璐介紹，通過引入人工智能技術，系統已實現三大功能：智能知識庫實現政策“秒查”，語音機器人處理30%的常規咨詢，智能質檢系統自動篩查服務瑕疵。

　　值得一提的是“三報兩函”工作機制：每日形成要情快報直報市領導，每周編制熱點分析報告，每月發布綜合研判報告;針對突出問題發放督辦函和提醒函。去年以來，這一機制已推動解決了老舊小區加裝電梯等7類民生難題。

　　從“輪流領學”到“智能預警”，從“四要素回復”到“1+N聯動”，每個創新都閃耀著黨建與業務深度融合的智慧。“一條熱線，萬千民生。黨建不是抽象的概念，而是推動工作的強大引擎。”王曉燕表示，下一步，將繼續深化“黨建+”模式，把市12345政務服務便民熱線打造成踐行新時代“楓橋經驗”的示范窗口，讓這條熱線真正成為群眾的“知心人”“貼心人”，為我市加快實現“三個努力成為”奮斗目標貢獻力量。

　　記者 祁欣