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    最近聽聞某銀行網點發生了這樣一幕：一位客戶手持一張百元整幣前來柜臺辦理零錢兌換業務，并表示十元或二十元面值的都可以，但卻被柜員以零幣短缺為由不予兌換，客戶對這名柜員的解釋不滿，指責柜員“怕麻煩”故意推脫，隨即該客戶要求辦理存取業務完成了零錢兌換。該客戶一臉不悅地離開了該行。

    筆者在得知這一情況時，同樣心生不悅，銀行本是金融服務機構，客戶更是我們的衣食父母，如此禮遇我們的“父母”，恐怕不久的將來，我們將與“父母”永別”。可細想一想，這究竟是什么原因造成的呢！是該行工作人員懶惰或客戶刁難，還是在辦理該筆業務時確實存在客觀原因，值得我們深思。

    作為優質服務需要不斷提升的銀行，我認為有更好的解決此類問題的方式。比如：在零錢短缺時，可以提前聯系總行結算機構，并由總行統一調配加大對該支行的零錢補給；又比如，該行員工給予解釋說明并請客戶前往該行其他分支機構進行兌換；該支行還可在了解客戶需求的基礎上，嘗試客戶與客戶間進行零錢供給兌換。除此之外，還可推廣該行POS機，引導和鼓勵購物者采用刷卡消費，避免零錢交易等。以上方式、方法既可了解客戶需求，又能夠提升優質服務，推廣中間業務，帶動存款增加，促進品牌提升，從而更好地服務區域經濟發展。其實，只要我們心中牢記服務第一的理念并切實落實到行動中，辦法總比困難多，還可以化“不利”為“有利”，讓客戶滿意。（趙軍 王曉東）