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　　臨汾新聞網(wǎng)訊 因?yàn)樯倭艘粋€(gè)芒果，快遞員賠了客戶一整箱，仍被投訴4次，扣款2000元。走投無路的女快遞員無奈跪倒在客戶腳下，以求得客戶及其家人諒解，對(duì)方卻給圓通打電話要求“給說法”，并報(bào)警趕人。民警接警并了解情況后，專門出具了一份證明，并在證明中，建議圓通公司將收件人及其家人列入圓通公司服務(wù)永久性“黑名單”。“犧牲公司員工尊嚴(yán)換取的所謂惡意投訴的‘諒解’，建議不要也罷！”這份證明寫道。

　　快遞員下跪求諒解的實(shí)質(zhì)是下跪求撤訴。如果客戶及其家人仍不依不饒地投訴下去，最現(xiàn)實(shí)的結(jié)果就是，快遞員在付出2000元扣罰后，又將面臨被公司開除的風(fēng)險(xiǎn)。顯然，快遞員下跪求諒解是被逼無奈之舉，否則誰愿意摒棄自己的尊嚴(yán)來跪求？

　　多數(shù)快遞企業(yè)均高度重視消費(fèi)者的投訴，以贏得消費(fèi)者信任，并倒逼快遞人員提升服務(wù)水平。按說，如此重視消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)和投訴，總比那些店大欺客、漠視消費(fèi)者權(quán)益的傲慢商家強(qiáng)很多，但人所共知的一個(gè)道理是，投訴只是糾紛一方的個(gè)人表達(dá)和訴求，不代表糾紛的事實(shí)本身和各方的是非對(duì)錯(cuò)。

　　可以說，這家快遞公司的做法在法理上很難站得住腳，甚至有違反勞動(dòng)法而侵犯勞動(dòng)者合法權(quán)益的嫌疑。未查明是非對(duì)錯(cuò)即處罰員工，其違法性已非常明顯。消費(fèi)者權(quán)益固然應(yīng)受到企業(yè)重視，消費(fèi)者的投訴固然應(yīng)受到慎重對(duì)待，但是，企業(yè)必須明白，在處理投訴事宜上，理當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，不能息事寧人，刻意討好消費(fèi)者也不能損害員工利益。否則就可能誘發(fā)惡意投訴，甚至誘發(fā)以惡意投訴來“敲詐勒索”員工、逼迫員工委曲求全的更大的“惡行”。

　　快遞工作失誤，客戶依法維權(quán)，本是理所當(dāng)然。但在該新聞中，客戶已經(jīng)在受損利益得到補(bǔ)償?shù)那疤嵯拢宰プe人不是之處，得理不饒人，甚至不近人情，就很有失寬厚了。風(fēng)里來雨里去，忙得兩腳不沾泥，是快遞員工作的真實(shí)寫照。客戶還是應(yīng)該將心比心，多一些理解和包容，得饒人處且饒人。

　　快遞員和消費(fèi)者在人格上都是平等的。要讓快遞員享受到合法的勞動(dòng)者權(quán)益保障，亟須建立一套行之有效的保障體系，包括既能讓消費(fèi)者放心，又能免除員工后顧之憂的投訴機(jī)制，而不能以犧牲員工尊嚴(yán)刻意討好消費(fèi)者，甚至換取所謂惡意投訴的諒解。（李 媛）