新華社北京8月28日電（記者王敏 常志鵬）上半年，根據國家郵政局繼續委托零點調查公司對國內快遞服務滿意度進行的調查顯示，公眾對快遞服務總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。公眾對投遞服務滿意度低，快件延誤是投訴焦點。國家郵政局有關負責人28日表示，目前我國快遞服務總體仍處于發展的初級階段，公眾滿意度尚有較大的提升空間。
本次調查的范圍包括北京、沈陽、南京、西安、上海、廣州等23個城市。調查的企業主要涉及郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞等11家主要快遞企業。
調查采用定量調查和實地測試的方式。其中，定量調查共獲得有效問卷5446份，實地測試快件數量為498件。本次快遞服務滿意度調查與上年度相比，范圍更廣泛，內容更全面，在一定程度上反映出我國快遞服務水平。
調查顯示，公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分。實地測試滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分。
綜合看，我國快遞服務比2008年有所提升，售后服務得到了改善，前端、后端服務不平衡的“頭重腳輕”現象得到緩解。
調查顯示，公眾對快遞服務不滿意的是投遞服務，滿意度為64分，比2008年下降3.1分，快件延誤是投訴焦點。
快遞服務投訴中，快件延誤占62.1%，比2008年下降4.1%，但公眾對快遞企業不能在承諾的期限內送達快件反映強烈。
受理方面，公眾對服務電話接通速度、受理人員文明禮貌等給予了較高的評價，對受理人員沒有主動預約上門時間等不滿意。
攬收方面，公眾對攬收人員服務態度熱情、按照規定加強快件驗視、快遞價格透明等給予了較高的評價，對快遞企業面單制作的規范性、格式條款公平合理等評價較低。
投遞方面，公眾對快件丟失、損毀情況的減少表示滿意，對快件在承諾期限內送達、向寄件人主動反饋投遞結果等不滿意。
售后方面，公眾對問題件的及時處理、查詢方便、查詢內容詳細準確、投訴受理人員服務態度等很滿意，希望快遞企業能夠提供更多的、更便利的投訴渠道。
國家郵政局有關負責人表示，隨著消費者對快遞服務水平關注越來越高，國家郵政局將原來一年通報一次的快遞服務調查改為半年通報一次，下一步將逐步擴大調查范圍，加大調查頻率，培養引導快遞企業加快發展，持續提升快遞服務水平。
“快遞競爭很大程度就在于速度和服務。”國家郵政局市場監管司司長安定說，要通過調查結果讓用戶選擇自己放心的企業，逐步引導企業規范化、標準化發展，促使企業提高效益和效率，完善服務水平，滿足公眾需求。
【責任編輯： 李甲】
