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個性服務暖人心

侯馬供電支公司全部實行坐收電費，每逢交費高峰期，營業廳里人特別多。一天，有一位王姓老人來營業廳交費，因其超過了規定的交費時間，產生了1元的電費違約金。老人對此想不通，認為供電公司是亂收費。正在營業廳疏導客戶交費的趙索見此情景，將老人扶到休息區坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營業規則》，耐心向老人解釋什么是電費違約金、如何計算等等。老人情緒平穩下來，不僅交清了所有費用，還緊緊握住趙索的手直賠不是，并再三稱贊“供電人員的服務態度就是好”。由此，趙索陷入了深思。
特殊客戶群體必須要用特殊的關愛使他們感到溫暖。在趙索的帶領下，“春風”服務團隊走進社區，到95歲孤寡老人楊光輝、70歲孤寡老人高定邦、聾啞夫妻李丁山等特殊客戶的家中代收電費、代辦用電業務、維修電器、發放節能燈具等。
對電力大客戶和重要客戶，“春風”服務團隊也一一建檔，明確責任人，深入客戶現場，制訂事故應急預案，及時掌握用戶正常生產負荷和擴大生產規模所需負荷，以及客戶電力設備運行情況，做到跟蹤貼心服務。
由于與銀行結算時間差，每天下午4時30分以后營業廳就不能用現金交費了，給客戶帶來不便。自動繳費機和POS機的使用，從技術上給交費難提供了解決途徑。為了讓客戶盡快接受，趙索帶領“春風”服務團隊上街宣傳多元化交費方式，并在營業廳引導客戶自助交費。一天下午，當一名客戶進門的時候，趙索幫他掀起門簾，熱情詢問他辦理什么業務，手把手教他利用自動繳費機交費。這位客戶離開時感慨地說：“供電企業的服務真是大不一樣了！”這件事對趙索的觸動很大，一個小小的掀簾子動作，一句近乎尋常的問候，竟然在客戶心中泛起如此大的漣漪，可見人性化服務至關重要。
“通則不痛”，用電管理也是如此。于是，趙索帶領“春風”服務團隊積極開展“四心”服務活動：一是熱心維持收費秩序，疏導客戶采用POS機及自動繳費機交費，積極與客戶溝通，緩解客戶因排隊時間長而產生的不耐煩情緒；二是耐心接受客戶業務咨詢，為客戶提供便捷服務；三是用心向客戶宣傳付費售電政策，鼓勵客戶足額付費；四是誠心征求客戶意見，為提高服務質量收集第一手資料。

提升素質抓根本

供電優質服務，不僅僅是停留在微笑服務上，更主要的是最大限度地節省客戶的時間成本和資金成本，要做到這一點，靠的是員工的素質和電力技術裝備。由此，趙索提出了素質就是效益的觀念，縱向上，與系統內其他兄弟單位對標；橫向上，與聯通、移動等大公司對比，借他山之石，攻“服務”之玉。
他首先強化勞動紀律，督促工作人員學習業務。每天早上點名后，集中學習規章制度、文件精神和營銷管理知識。為了鞏固學習效果，他還用團隊成員的姓名制作成撲克牌，采取隨機抽問的辦法提問前日所學內容。答不上來者由本班成員或者班長代為回答，此舉推行后極大地促進了員工比、學、趕、超的熱情，提高了營銷人員的業務素質，節省了客戶辦理業務的等候時間。
新田線883線路7月份線損率高達13.38％，按規定要對線路負責人進行經濟處罰。該線路負責人產生“不想干了”的想法。趙索一邊耐心做思想工作，一邊集中用電檢查、城市班等專業力量幫改，查找高損原因。經過一周的排查，原來是電流互感器變比不匹配、供售關系不對應造成的，整改后及時追補了電量，挽回了損失。線路責任人主動交上了處罰金，同時說：“跟著好領導，我有信心維護好這條線路。”

創新工作激活力

營銷工作千絲萬縷，千變萬化，但唯一不變的是創新。客戶計量表計自動遠方抄表是該支公司推行的一項技術創新工作。為了使集抄系統盡快投入使用，發揮最大的效益，趙索提前對洪洞供電支公司的集抄系統進行了考察學習。工程實施前期，他帶領隊員詳細繪制了臺區線路和表箱、表計平面圖，大到街道、小到桿號、表號事無巨細地標在圖紙上，改變了以往系統調試中無法具體到某塊表計的問題，為系統調試工作節省了大量時間，也為準確判斷故障點收集了第一手資料。正是在創新理念的支持下，趙索和他的團隊僅用5個月的時間，完成了1.2萬戶的安裝調試任務，使集抄系統走下“圖紙”，實現了點對點的完美對接。
采訪中，趙索還滿懷希望地說：“我還有一個設想，就是將客戶信息全部錄入客戶服務軟件系統，當某客戶發生故障停電后，后臺機能夠實時掌握故障表號和信息。這樣一來，不等客戶打電話到95598，我們的搶修人員就先行到達現場了。”
趙索一談到客服工作便神采奕奕，卻只字未提他在背后的付出。與他共事多年的用電所副主任韓繼廣道出了一個不為人知的秘密：“他為了工作，吃住在辦公室，有時累了，就在沙發上一躺，連個枕頭都沒有。我看不下去，就出去買了枕頭給他。他使我明白了，啥才叫敬業。”

（通訊員 張春云 陳愛紅）

來源：臨汾日報

  【責任編輯： 賈亮】